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新品問題處理

發(fā)布日期：2021-8-23

服務(wù)簡介：

新產(chǎn)品問題大多出現(xiàn)在硬件上，對于新品，公司備品配件充足，處理速度 相對老產(chǎn)品更加快捷，凡本公司售出產(chǎn)品，終生享受本公司提供的快捷的售后服 務(wù)，為保障用戶可以享受到快捷的售后服務(wù)，我公司特制定以下服務(wù)條款及上圖所示流程圖（適用于新產(chǎn)品售后問題處理流程）


服務(wù)級別規(guī)定：
1、第一便捷通道通過電話及各種通訊手段可以解決的問題，由售后服務(wù)中心的技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)處理，客戶售后服務(wù)中心總機(jī):400-9191-123，全天 24小時技術(shù) 支持在線解答，接到報修通知，了解客戶實(shí)際情況后，立即做出解答，特殊情 況，應(yīng)在2小時內(nèi)做出答復(fù)。
2、需要售后技術(shù)人員到現(xiàn)場處理的，由直接負(fù)責(zé)報修客戶的業(yè)務(wù)員，直接在系統(tǒng) 中派單，或是由售后服務(wù)中心在系統(tǒng)中派單，接單后，售后技術(shù)人員當(dāng)即聯(lián)系 客戶，協(xié)調(diào)上門服務(wù)的具體事項(xiàng)，此中規(guī)定在接到客戶報修電話后，上門服務(wù) 應(yīng)在12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時內(nèi)做出處理，如客戶注明緊急，或派單中注明 緊急，則4小時內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場進(jìn)行處理。
3、通過以上兩種途徑仍然無法解決的問題，匯總售后服務(wù)中心，現(xiàn)場售后人員所 記錄的問題，進(jìn)行升級解決，參與解決人員分別為，工廠研發(fā)人員，生產(chǎn)技術(shù)人員，現(xiàn)場售后人員，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)人員及客戶，共同解決疑難售后問題， 雖然多方一起參與，但自報修日起計(jì)算，3個工作日內(nèi)做出處理結(jié)果。

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